LIVRO DE RECLAMAÇÕES - Legislação aplicável
Actualizado 2006
Decreto Lei Decreto-Lei Nº 156/2005 de 15 de Setembro aqui
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Decreto-Lei Nº 156/2005 de 15 de Setembro
Preâmbulo no fim
Capítulo
I Do objecto e do âmbito de aplicação
Artigo
1º Objecto
2
- O presente diploma institui a obrigatoriedade de existência e
disponibilização do livro de reclamações em todos os estabelecimentos
constantes do anexo I a este diploma, que dele faz parte integrante.
Artigo
2º Âmbito
1
- Para efeitos do presente diploma, a referência a «fornecedor de bens ou
prestador de serviços» compreende os estabelecimentos referidos no artigo
anterior.
2
- O anexo a que se refere o artigo anterior pode ser objecto de aditamentos.
3
- O regime previsto neste diploma não se aplica aos serviços e organismos da
Administração Pública a que se refere o artigo 38º do Decreto-Lei Nº 135/1999,
de 22 de Abril.
4
- O livro de reclamações pode ser utilizado por qualquer utente nas situações e
nos termos previstos no presente diploma.
Capítulo
II Do livro de reclamação e do
procedimento
Artigo
3º Obrigações do fornecedor de bens ou
prestador de serviços
1
- O fornecedor de bens ou prestador de serviços é obrigado a:
a) Possuir o livro de reclamações nos estabelecimentos a que
respeita a actividade;
b) Facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de
reclamações sempre que por este tal lhe seja solicitado;
c) Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com
caracteres facilmente legíveis pelo utente, um letreiro com a seguinte informação:
«Este
estabelecimento dispõe de livro de reclamações»;
d) Manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo
organizado dos livros de reclamações que tenha encerrado.
2
- O fornecedor de bens ou prestador de serviços não pode, em caso algum,
justificar a falta de livro de reclamações no estabelecimento onde o utente o
solicita pelo facto de o mesmo se encontrar disponível noutros
estabelecimentos, dependências ou sucursais.
3
- Sem prejuízo da regra relativa ao preenchimento da folha de reclamação a que
se refere o artigo 4º, o fornecedor de bens ou prestador de serviços ou o
funcionário do estabelecimento não pode condicionar a apresentação do livro de
reclamações, designadamente à necessidade de identificação do utente.
4
- Quando o livro de reclamações não for imediatamente facultado ao utente, este
pode requerer a presença da autoridade policial a fim de remover essa recusa ou
de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar à entidade
competente para fiscalizar o sector em causa.
Artigo
4º Formulação da reclamação
A
reclamação é formulada através do preenchimento da folha de reclamação, na qual
o utente descreve de forma clara e completa os factos que a motivam e insere os
elementos relativos à sua identificação.
Artigo
5º Envio da folha de reclamação
1
- Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador
de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem a obrigação de destacar do
livro de reclamações o original, que, no prazo de cinco dias úteis, deve
remeter à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora
do sector.
2
- Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador
de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem ainda a obrigação de
entregar o duplicado da reclamação ao utente, conservando em seu poder o
triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamações e dele não pode
ser retirado.
3
- Sem prejuízo do disposto nos números anteriores, o utente pode também remeter
o duplicado da folha de reclamação à entidade de controlo de mercado competente
ou à entidade reguladora do sector de acordo com as instruções constantes da
mesma.
4
- Para efeitos do número anterior, o letreiro a que se refere a alínea c) do Nº 1 do artigo 3º deve conter
ainda, em caracteres facilmente legíveis pelo utente, a identificação completa
e a morada da entidade junto da qual o utente deve apresentar a reclamação.
Artigo
6º Procedimento da entidade reguladora e
da entidade de controlo de mercado competente
1
- Para efeitos de aplicação do presente diploma, cabe à entidade de controlo de
mercado competente ou à entidade reguladora, nos termos do artigo 11º:
a) Receber as folhas de reclamação que lhe sejam enviadas;
b) Instaurar o procedimento adequado se os factos resultantes
da reclamação indiciarem a prática de contra-ordenação prevista em norma
específica aplicável.
2
- Fora dos casos a que se refere a alínea b)
do número anterior, a entidade de controlo de mercado competente ou a entidade
reguladora deve notificar o fornecedor de bens ou o prestador de serviços para
que, no prazo de 10 dias úteis, apresente as alegações que entenda por
convenientes.
3
- A entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora pode,
em função do conteúdo da reclamação formulada pelo utente e das alegações
apresentadas pelo fornecedor de bens ou prestador de serviços, tomar as medidas
que entenda adequadas, de acordo com as atribuições que lhe estão conferidas
por lei.
Capítulo
III Da edição e venda do livro de
reclamações
Artigo
7º Modelo de livro de reclamações
O
modelo do livro de reclamações e as regras relativas à sua edição e venda, bem
como o modelo de letreiro a que se refere a alínea c) do Nº 1 do artigo 3º do presente diploma, são aprovados por
portaria conjunta dos membros do Governo responsáveis pelas áreas das finanças
e da defesa do consumidor, a emitir no prazo de 90 dias a contar da data da
publicação do presente diploma.
Artigo
8º Aquisição de novo livro de
reclamações
1
- O encerramento, perda ou extravio do livro de reclamações obriga o fornecedor
de bens ou o prestador de serviços a adquirir um novo livro.
2
- A perda ou extravio do livro de reclamações obriga o fornecedor de bens ou o
prestador de serviços a comunicar imediatamente esse facto à entidade
reguladora ou, na falta desta, à entidade de controlo de mercado sectorialmente
competente junto da qual adquiriu o livro.
3
- A perda ou extravio do livro de reclamações obriga ainda o fornecedor de bens
ou prestador de serviços, durante o período de tempo em que não disponha do
livro, a informar o utente sobre a entidade à qual deve recorrer para
apresentar a reclamação.
Capítulo
IV Das contra-ordenações
Artigo
9º Contra-ordenações
1
- Constituem contra-ordenações puníveis com a aplicação das seguintes coimas:
a) De € 250 a € 3500 e de € 3500 a € 30 000, consoante o
infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva, a violação do disposto na
alínea a) e na alínea b) do Nº 1 do artigo 3º, no Nº 1, no Nº
2 e no Nº 4 do artigo 5º e no artigo 8º;
b) De € 250 a € 2500 e de € 500 a € 5000, consoante o
infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva, a violação do disposto na
alínea c) e na alínea d) do Nº 1 do artigo 3º
2
- A tentativa e a negligência são puníveis.
3
- Em caso de violação do disposto na alínea b)
do Nº 1 do artigo 3º, acrescida da ocorrência da situação prevista no Nº 4 do
mesmo artigo, o montante da coima a aplicar não pode ser inferior a metade do
montante máximo da coima prevista.
4
- A violação do disposto na alínea a)
e na alínea b) do Nº 1 do artigo 3º
dá lugar, para além da aplicação da respectiva coima, à publicidade da
condenação por contra-ordenação num jornal de expansão local ou nacional, a
expensas do infractor.
Artigo
10º Sanções acessórias
1
- Quando a gravidade da infracção o justifique podem ainda ser aplicadas as
seguintes sanções acessórias, nos termos do regime geral das contra-ordenações:
a) Encerramento temporário das instalações ou
estabelecimentos;
b) Interdição do exercício da actividade;
c) Privação do direito a subsídio ou benefício outorgado por
entidade ou serviço público.
2
- As sanções referidas no número anterior têm duração máxima de dois anos
contados a partir da data da decisão condenatória definitiva.
Artigo
11º Fiscalização e instrução dos
processos por contra-ordenação
1
- A fiscalização e a instrução dos processos de contra-ordenação previstos no
artigo anterior compete:
a) À Inspecção-Geral das Actividades Económicas, quando
praticadas em estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços
mencionados na subalínea i), na
subalínea ii), na subalínea iii), na subalínea iv), na subalínea v), na
subalínea vi) e na subalínea ix) da alínea a) do anexo I;
b) Ao Instituto do Desporto de Portugal, quando praticadas em
estabelecimentos mencionados na subalínea vii)
da alínea a) do anexo I;
c) À Inspecção-Geral das Actividades Culturais, quando
praticadas em estabelecimentos mencionados na subalínea viii) da alínea a) do
anexo I;
d) Ao Instituto Nacional da Farmácia e do Medicamento, quando
praticadas em estabelecimentos mencionados na subalínea x) da alínea a) do anexo
I;
e) Às respectivas entidades reguladoras, quando praticadas em
estabelecimentos dos prestadores de serviços mencionados na alínea b) do anexo I;
f) Aos respectivos centros distritais da segurança social,
quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea c) do anexo I;
g) Ao Instituto de Seguros de Portugal, quando praticadas em
estabelecimentos mencionados na alínea d)
do anexo I;
h) Ao Banco de Portugal, quando praticadas nos
estabelecimentos previstos na alínea e)
do anexo I;
i) Ao Ministério da Educação, quando praticadas em
estabelecimentos previstos na alínea f)
do anexo I.
2
- A aplicação das coimas e sanções acessórias compete às entidades que, nos
termos da lei, são responsáveis pela respectiva aplicação.
3
- A receita das coimas reverte em 60% para o Estado e em 40% para a entidade
que instrui o processo contra-ordenacional.
Capítulo
V Da informação estatística, da
uniformização do regime e da avaliação do diploma
Artigo
12º Informação estatística
As
entidades reguladoras e as entidades de controlo de mercado competentes devem
remeter ao Instituto do Consumidor, com periodicidade semestral, informação
estatística sobre o tipo e a natureza das reclamações recenseadas.
Artigo
13º Outros procedimentos
A
formulação de reclamação nos termos previstos no presente diploma não exclui a
possibilidade de o consumidor apresentar reclamações por quaisquer outros meios
e não limita o exercício de quaisquer direitos legal ou constitucionalmente
consagrados.
Artigo
14º Avaliação da execução do diploma
No
final do 3º ano a contar da data da entrada em vigor do presente diploma, o
Instituto do Consumidor elabora um relatório de avaliação sobre a aplicação e
execução do mesmo, devendo remetê-lo ao membro do Governo que tutela a defesa
do consumidor.
Artigo
15º Uniformização de regime e revogação
1
- O regime previsto no presente diploma aplica-se igualmente aos fornecedores
de bens, prestadores de serviços e estabelecimentos constantes no anexo II a
este diploma, que dele faz parte integrante, sendo revogadas quaisquer outras
normas que contrariem o disposto neste decreto-lei.
2
- A fiscalização, a instrução dos processos
e a aplicação das coimas e sanções
acessórias previstas no presente diploma aos fornecedores de
bens, prestadores
de serviços e estabelecimentos constantes do anexo II cabem
às entidades que,
nos termos da legislação específica existente que
estabelece a obrigatoriedade
do livro de reclamações, são competentes para o
efeito.
3
- O disposto no presente artigo não prejudica a manutenção do livro de
reclamações do modelo que, à data da entrada em vigor deste diploma, estiver a
ser utilizado até ao respectivo encerramento.
Capítulo
VI Entrada em vigor
Artigo
16º Entrada em vigor
O
presente diploma entra em vigor no dia 1 de Janeiro de 2006.
Visto
e aprovado em Conselho de Ministros de 29 de Julho de 2005. - José Sócrates Carvalho Pinto de Sousa -
Fernando Teixeira dos Santos - Manuel Pedro Cunha da Silva Pereira - José
Manuel Vieira Conde Rodrigues - António José de Castro Guerra - José António
Fonseca Vieira da Silva - Francisco Ventura Ramos - Maria de Lurdes Reis
Rodrigues - Mário Vieira de Carvalho.
Promulgado
em 14 de Agosto de 2005.
Publique-se.
O
Presidente da República, JORGE SAMPAIO.
Referendado
em 1 de Setembro de 2005.
O
Primeiro-Ministro, José Sócrates Carvalho
Pinto de Sousa.
ANEXO
I
Entidades
que, nos termos do Nº 2 do artigo 1º, passam a estar sujeitas à obrigatoriedade
de existência e disponibilização do livro de reclamações.
a) Estabelecimentos de venda ao público e de prestação de
serviços:
i) Estabelecimento de comércio a retalho e conjuntos
comerciais a que se refere a Lei Nº 12/2004, de 30 de Março;
ii) Postos de abastecimento de combustíveis;
iii) Lavandarias e estabelecimentos de limpeza a seco e de
engomadoria;
iv) Salões de cabeleireiro, institutos de beleza ou outros de
natureza similar, independentemente da denominação adoptada;
v) Estabelecimentos de tatuagens e colocação de piercings;
vi) Estabelecimentos de venda e de reparação de automóveis
novos e usados;
vii) Estabelecimentos de manutenção física, independentemente
da designação adoptada;
viii) Os recintos de espectáculos de natureza artística;
ix) Parques de estacionamento subterrâneo ou de superfície;
x) Farmácias;
b) Estabelecimentos dos prestadores de serviços seguintes:
i) Prestadores de serviços públicos essenciais a que se
refere a Lei Nº 23/1996, de 26 de Julho;
ii) Prestadores de serviços de transporte rodoviários,
ferroviários, marítimos, fluviais, aéreos, de comunicações electrónicas e
postais;
c) Estabelecimentos das instituições particulares de
segurança social em relação aos quais existam acordos de cooperação celebrados
com os centros distritais de segurança social:
i) Creches;
ii) Pré-escolar;
iii) Centros de actividade de tempos livres;
iv) Lares para crianças e jovens;
v) Lares para idosos;
vi) Centros de dia;
vii) Apoio domiciliário;
viii) Lares para pessoas com deficiência;
ix) Centros de actividades ocupacionais para deficientes;
x) Centros comunitários;
xi) Cantinas sociais;
xii) Casas-abrigos;
d) Sucursais das empresas de seguros, bem como os
estabelecimentos de mediadores e corretores de seguros onde seja efectuado
atendimento ao público;
e) Instituições de crédito;
f) Estabelecimentos dos ensinos básico, secundário e superior
particular e cooperativo.
ANEXO
II
Entidades
que já se encontram sujeitas à obrigatoriedade de existência e disponibilização
do livro de reclamações, de acordo com a legislação existente à data da entrada
em vigor deste diploma, a que se refere o Nº 1 do artigo 15º
a) Estabelecimentos de venda ao público e de prestação de
serviços:
i) Centros de inspecção automóvel;
ii) Escolas de condução;
iii) Centros de exames de condução;
iv) Empresas de mediação imobiliária;
v) Agências funerárias;
vi) Postos consulares;
b) Estabelecimentos de prestação de serviços na área do
turismo:
i) Empreendimentos turísticos;
ii) Estabelecimentos de restauração e bebidas;
iii) Turismo no espaço rural;
iv) Agências de viagens e turismo;
v) Salas de jogo do bingo;
vi) Turismo da natureza;
vii) Empresas de animação turística;
viii) Recintos com diversões aquáticas;
ix) Campos de férias;
x) Estabelecimentos termais;
xi) Marina de Ponta Delgada;
c) Estabelecimentos das instituições particulares de
segurança social:
i) Instituições particulares de solidariedade social;
ii) Estabelecimentos de apoio social;
iii) Serviços de apoio domiciliário;
d) Estabelecimentos dos prestadores de serviços na área da
saúde:
i) Unidades privadas de saúde com internamento ou sala de
recobro;
ii) Unidades privadas de saúde com actividade específica,
designadamente laboratórios; unidades com fins de diagnóstico, terapêutica e de
prevenção de radiações ionizantes, ultra-sons ou campos magnéticos; unidades
privadas de diálise; clínicas e consultórios dentários e unidades de medicina
física e de reabilitação;
iii) Unidades privadas de prestação de cuidados de saúde na
área da toxicodependência;
iv) Outros operadores sujeitos à actividade reguladora da Entidade Reguladora da Saúde.
Decreto Lei Decreto-Lei Nº 156/2005 de 15 de Setembro aqui
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MINISTÉRIOS DAS FINANÇAS E DA ADMINISTRAÇÃO
PÚBLICA E DA ECONOMIA E DA INOVAÇÃO
Portaria n.o 1288/2005 de 15 de Dezembro
O Decreto-Lei n.o 156/2005, de 15 de Setembro, que institui a
obrigatoriedade de existência e disponibilização do
livro de reclamações a todos os fornecedores de bens e
prestadores de serviços mencionados no seu anexo I, prevê
no artigo 7.o que o modelo do livro de reclamações e as
regras relativas à sua edição e venda, bem como o
modelo de letreiro que deve ser afixado nos estabelecimentos
comerciais, são aprovados por portaria conjunta dos membros do
Governo que tutelam as finanças e a defesa do consumidor.
Assim:
Ao abrigo do disposto no artigo 7.o do Decreto-Lei
n.o 156/2005, de 15 de Setembro, manda o Governo,
pelos Ministros de Estado e das Finanças e da Economia
e da Inovação, o seguinte:
1.o
Âmbito
Pela presente portaria procede-se à aprovação do
modelo, edição, preço, fornecimento e
distribuição do livro de reclamações a ser
disponibilizado pelos fornecedores de bens e prestadores de
serviços abrangidos pelo Decreto-Lei n.o 156/2005, de 15 de
Setembro, bem como à aprovação do modelo de
letreiro a ser afixado nos respectivos estabelecimentos.
2.o
Modelos
1—O modelo do livro de reclamações e o do letreiro
constam, respectivamente, dos anexos I e II da presente portaria, que
dela fazem parte integrante.
2—O livro de reclamações tem formato A4 e é
constituído por 25 impressos para reclamação,
feitos em triplicado e redigidos nas línguas portuguesa e
inglesa.
3—O duplicado da reclamação permite a sua
transformação, após dobragem e colagem, em
envelope de mensagem que pode ser endereçado e franqueado.
4—Sem prejuízo do disposto nos números anteriores,
os modelos são objecto de adequado tratamento gráfico,
nomeadamente através de inclusão de cores e de holograma
do Instituto do Consumidor e da Imprensa Nacional-Casa da Moeda, S. A.
3.o
Edição e venda do livro de reclamações
1—O livro de reclamações é editado
conjuntamente pela Imprensa Nacional-Casa da Moeda, S. A., e pelo
Instituto do Consumidor, constituindo modelo exclusivo da Imprensa
Nacional-Casa da Moeda, S. A.
2—O livro de reclamações é vendido pela Imprensa Nacional-Casa da Moeda, S. A.
3—Sem prejuízo do disposto no número anterior, o
livro de reclamações pode ser vendido pelas entidades
reguladoras e entidades de controlo de mercado competentes mencionadas
no Decreto-Lei n.o 156/2005, de 15 de Setembro, bem como pelo Instituto
do Consumidor.
4—O livro de reclamações pode ainda ser vendido por
outras entidades para além das mencionadas no número
anterior, devendo estas para tal estar autorizadas mediante despacho do
presidente do Instituto do Consumidor, a emitir no prazo de 30 dias a
contar da data da entrada do requerimento da entidade interessada.
4.o
Preço do livro de reclamações
1—O preço de venda ao público do livro de
reclamações é de E 18 por unidade e inclui o
letreiro informativo constante do anexo II.
2—Quando o livro de reclamações for vendido pela
Imprensa Nacional-Casa da Moeda, S. A., às entidades a que se
referem os n.os 3 e 4 do n.o 3.o aplica-se sobre o preço o
seguinte desconto:
a) 20% para encomendas até 500 unidades;
b) 30% para encomendas iguais ou superiores a 500 unidades;
c) 40% para encomendas iguais ou superiores a 1000 unidades.
3—O preço expresso em euros referido no n.o 1 deste
número, com poder aquisitivo referente ao ano de 2006,
será actualizado quando se justifique com efeitos a partir de
Março de cada ano, tendo em conta o índice médio
de preços ao consumidor no continente, excluindo a
habitação, publicado pelo Instituto Nacional de
Estatística.
5.o
Registos
1—Está sujeita a registo, a efectuar pelas entidades
vendedoras nos termos do n.o 3.o, a identificação dos
fornecedores de bens ou prestadores de serviços a quem
são vendidos livros de reclamações com
indicação obrigatória das respectivas quantidades.
2—No que se refere ao estabelecido no n.o 4 do n.o 3.o, a
informação constante do registo é facultada sempre
que seja solicitada pelas entidades reguladoras ou pelas entidades de
controlo de mercado competentes.
3—A Imprensa Nacional-Casa da Moeda, S. A., comunica mensalmente
ao Instituto do Consumidor a lista das numerações de
livros entregues às entidades reguladoras, às entidades
de controlo de mercado competentes e às entidades autorizadas
nos termos do n.o 4 do n.o 3.o a lista das numerações de
livros vendidos directamente por si aos estabelecimentos.
4—O Instituto do Consumidor apresenta anualmente ao membro do
Governo que tutela a defesa do consumidor um relatório elaborado
com base na informação disponibilizada pela Imprensa
Nacional-Casa da Moeda, S. A.
6.o
Livros de reclamações existentes
A Imprensa Nacional-Casa da Moeda, S. A., assegura a
substituição, de forma gratuita, dos livros de
reclamações que à data da entrada em vigor da
presente
portaria se encontrem na posse de entidades editoras, bem como de entidades legalmente autorizadas para o venderem.
7.o
Produção, gestão e reposição de livros de reclamações
A Imprensa Nacional-Casa da Moeda, S. A., assegura a
produção, a gestão e a reposição de
livros de reclamações com base na previsão de
consumos fornecida pelo Instituto do Consumidor.
8.o
Articulação entre o Instituto do Consumidor e a Imprensa Nacional-Casa da Moeda, S. A.
No âmbito de aplicação da presente portaria, o
Instituto do Consumidor e a Imprensa Nacional-Casa da Moeda, S. A.,
devem celebrar um protocolo que estabeleça o quadro de
articulação entre ambas as entidades, os respectivos
procedimentos e demais condições.
9.o
Entrada em vigor
A presente portaria entra em vigor no dia 1 de Janeiro
de 2006.
Em 7 de Dezembro de 2005.
O Ministro de Estado e das Finanças, Fernando Teixeira
dos Santos.—O Ministro da Economia e da Inovação,
Manuel António Gomes de Almeida de Pinho.
Decreto Lei Decreto-Lei Nº 156/2005 de 15 de Setembro aqui
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Imagens Físicas do Novo Livro de Reclamações (2006):
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Preâmbulo do DL 156/2005, de 15/09:
O livro de reclamações constitui um dos instrumentos que tornam mais acessível o
exercício do direito de queixa, ao proporcionar ao consumidor a possibilidade
de reclamar no local onde o conflito ocorreu.
A
criação deste livro teve por base a preocupação com um melhor exercício da
cidadania através da exigência do respeito dos direitos dos consumidores.
A
justificação da medida, inicialmente vocacionada para o sector do turismo e
para os estabelecimentos hoteleiros, de restauração e bebidas em particular,
prendeu-se com a necessidade de tornar mais célere a resolução de conflitos
entre os cidadãos consumidores e os agentes económicos, bem como de permitir a
identificação, através de um formulário normalizado, de condutas contrárias à
lei. É por este motivo que é necessário incentivar e encorajar a sua
utilização, introduzindo mecanismos que o tornem mais eficaz enquanto
instrumento de defesa dos direitos dos consumidores e utentes de forma a
alcançar a igualdade material dos intervenientes a que se refere o artigo 9º da
Lei Nº 24/1996, de 31 de Julho.
Actualmente,
o livro de reclamações é obrigatório nos
serviços e organismos da Administração
Pública em que seja efectuado atendimento ao público, nos
estabelecimentos de
restauração ou de bebidas, nos empreendimentos
turísticos, que incluem os
estabelecimentos hoteleiros, os meios complementares de alojamento
turístico,
os parques de campismo públicos e privativos e os conjuntos
hoteleiros, nas
agências de viagens e turismo, nas casas de natureza, nos
empreendimentos de
turismo no espaço rural, nos estabelecimentos termais, nas
empresas de animação
turística, nos recintos com diversões aquáticas,
nas entidades organizadoras de
campos de férias, nos operadores sujeitos à actividade
reguladora da Entidade
Reguladora da Saúde, nas unidades privadas que actuem na
área do tratamento ou
da recuperação de toxicodependentes, nas unidades de
saúde privadas que
utilizem, com fins de diagnóstico, de terapêutica e de
prevenção, radiações
ionizantes, ultra-sons ou campos magnéticos, nas unidades
privadas de diálise
que prossigam actividades terapêuticas no âmbito da
hemodiálise e técnicas de
depuração extracorporal afins ou da diálise
peritoneal crónica, nas unidades
privadas de saúde, entendendo-se como tal «os
estabelecimentos não integrados
no Serviço Nacional de Saúde que tenham por objecto a
prestação de quaisquer
serviços médicos ou de enfermagem, com internamento ou
sala de recobro» nas
unidades de saúde privadas de medicina física, de
reabilitação, de diagnóstico,
terapêutica e prevenção e de
reinserção familiar e sócio-profissional, nas
clínicas e nos consultórios dentários privados,
nos laboratórios privados que
prossigam actividades de diagnóstico, de
monitorização terapêutica e de
prevenção no domínio da patologia humana,
independentemente da forma jurídica
adoptada, nos estabelecimentos em que sejam exercidas actividades de
apoio
social no âmbito da segurança social relativas a
crianças, jovens, pessoas
idosas ou pessoas com deficiência, bem como os destinados
à prevenção e
reparação de situações de carência,
de disfunção e de marginalização social,
nas entidades responsáveis pelo serviço de apoio
domiciliário, nos
estabelecimentos em que seja exercida a actividade de
mediação imobiliária ou
de angariação imobiliária, nas escolas de
condução, nos centros de inspecções
técnicas periódicas de automóveis, nas
agências funerárias e nos postos
consulares.
Não
obstante esta extensa lista, existem sectores de actividade que não estão
abrangidos por esta obrigação, não se justificando que assim seja, sobretudo no
que diz respeito à prestação dos serviços públicos essenciais.
O
Programa do XVII Governo Constitucional estabelece no capítulo III, alínea V),
a necessidade de alargar a obrigatoriedade de existência do livro de
reclamações a mais sectores. É este o principal objectivo deste diploma: tornar
obrigatória a existência do livro de reclamações a todos os fornecedores de
bens e prestadores de serviços que tenham contacto com o público, com excepção
dos serviços e organismos da Administração Pública, que continuam a reger-se
pelo disposto no artigo 38º do Decreto-Lei Nº 135/1999, de 22 de Abril.
No
desenvolvimento desta obrigação, aproveita-se para se proceder à uniformização
do regime do livro de reclamações, incluindo neste diploma todas as entidades e
estabelecimentos aos quais se aplica presentemente a obrigação de possuir
aquele livro.
O
presente diploma dispõe que o dever de remeter a queixa recai sobre o prestador
de serviços ou o fornecedor do bem. No entanto, com o objectivo de assegurar
que a reclamação chega, de facto, à entidade competente, o diploma permite que
o consumidor envie ele próprio também a reclamação. Para tanto, é reforçado o
direito à informação do consumidor, quer através da identificação no letreiro
da entidade competente quer na própria folha de reclamação que contém
explicitamente informação sobre aquela faculdade.
São,
assim, reforçadas as garantias de eficácia do livro de reclamações, enquanto
instrumento de prevenção de conflitos, contribuindo para a melhoria da
qualidade do serviço prestado e dos bens vendidos. Foram consultados os membros
do Conselho Nacional do Consumo.
Assim:
Nos termos da alínea a) do Nº 1 do artigo 198º da Constituição, o Governo decreta o seguinte:
Decreto Lei Decreto-Lei Nº 156/2005 de 15 de Setembro aqui
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